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发力核心技术 文思海辉寄语呼叫中心

2015-01-08 10:20:31 来源: 中国财经网  跟贴 0

    2014年12月11日,贵阳市大力支持呼叫中心产业发展,专门制定发布了相关规定,其中,吸纳安置扶持对象达到企业现有职工总数的30%,可申请200万额度贷款。贵阳市职业院校呼叫中心人才培养也于近日启动,各职业院校每年将培养5000名呼叫中心专业人才,为贵阳市打造西南地区大数据及呼叫中心全产业链服务外包基地提供人才支撑。中国最大的IT服务公司Pactera(以下简称:文思海辉)指出,吸取了各地发展智慧产业和沿海进行企业升级转型的经验,西南重镇贵阳把接地气的呼叫中心业务放在重点位置,是一个明智的决策。在政策的扶植鼓励之余,也要注重新技术的应用。不能把呼叫中心再度变成拼人头单价的纯劳动密集型行业。

    文思海辉负责呼叫中心业务的高管指出,呼叫中心业务是文思海辉的强项,主要经验正是在于充分整合资源,积极延伸服务链条。从而得以保持服务、团队、产品上的三大优势,呼叫中心业务也从“拼人头,拼单价”的价格战阶段变成了拼技术,拼用户体验的真正的市场化的阶段。如充分发挥自有知识产权的i-Contact产品优势,在深化发掘最终用户需求,为客户实现呼叫中心 “从成本中心转型利润中心”的创新目标,以及在服务中切实加强主动式客户服务能力,实现差异化的客户服务策略,优化客户服务流程,建立具有扩展性的、功能完善的客户服务系统,实现一流的客户联络中心能力。因此,如何切实做到尊重技术,完善服务链条,是呼叫中心行业中的后起之秀们应该重视的问题。

    据了解,在国际知名信息产业研究机构国际数据公司(以下简称:IDC)发布的报告中,文思海辉连续两年获得了IDC公布的中国银行业呼叫业务的第一名。去年(2013 年),文思海辉以20.8%的市场占有率蝉联市场第一。

    据一线研发人员介绍,在成为文思海辉呼叫中心服务范例的一个项目中,客户原有的坐席差错率降低了三分之二强,通话时长下降近20%;推动总体绩效水平提升近10%,员工满意度提升10%。得到客户的高度称赞。

    据介绍,近年来,呼叫中心在我国作为一个新兴产业正以每年20%的速度增长,并随着产业的发展逐渐走向成熟。呼叫服务已经成为政府、企业、社会共同需要的新型服务模式。伴随政策扶持力度加大,中国呼叫中心席位总数在逐年增加,预计在2015年,将达到150万个。按照计划,贵阳市将通过3到5年的努力,使呼叫中心座席规模达30万席,从业人员达70万人。2015年3月前,贵阳市各职业院校将完成培养5000名呼叫中心人才目标。接下来,还将形成大数据及服务外包人才可持续化培养体系,未来每年完成培养低、中、高端人才共5000人的基本目标。

 


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